スキルベースルーティング

スキルベースルーティング（Skill Based Routing）はコールセンターやコンタクトセンターにおける、オペレーターの着信振り分け設定のひとつです。オペレーターの専門性やスキル、対応可能言語などに応じて設定された振り分けルールに従って、最適な応対ができるオペレーターへ電話をつなぎます。

ほとんどのケースでは、IVRによって事前に顧客の問い合わせ内容を把握し、そのうえでACDによって適したオペレーターへ接続する、といった組み合わせで活用されています。

スキルベースルーティングにより、顧客は電話がつながった瞬間から、最適な応対をしてくれるオペレーターと話せるようになります。担当者につながるまでの保留や転送を含めた待ち時間が減るのはもちろん、最短時間で的確な問題解決を目指せることから、通話時間の短縮にもつながります。またオペレーターも自身のスキルに応じたコールにのみ応対できるため、業務負担を軽減できます。