土日祝の電話対応を完全自動化！
Vonage基盤のAI電話応答サービスが課題解決と製品化を実現

AI Receipt Callでは、以下の流れで土日祝日の問い合わせ対応を処理しています。なお電話転送は基本的に土日祝日のみ行うように設定しており、電話番号自体は平日の問い合わせ先と同じものを使っています。

通話の冒頭では、お客様に不安や不信感を与えないよう、自動音声によってAIオペレーターが応答している旨をアナウンスしています。これによりお客様も安心して、問い合わせの内容を最後まで伝えてくださるのです。

また通話内容は即座に音声認識でテキスト化され、要点をまとめた形でメールやチャットツールに通知が届きます。Vonageは、この一連の音声通話機能の基盤として、重要な役割を果たしています。

そもそもとして、開発部には電話対応が苦手なメンバーが少なくありません。にもかかわらず、そう多くはない問い合わせの電話対応のために1日中オフィスで待機していなければいけない非効率な状況は、社員にとって大きな負担になっていました。

またお客様の名前や電話番号の聞き漏れ・聞き間違いが頻繁に発生し、対応品質にばらつきがあることも問題でした。こうした状況は、結果的に顧客の満足度を低下させることにもつながってしまいます。

しかしながら、システムトラブルが発生した際の緊急連絡もあるため、電話受付を完全に止めることもできません。そこで、この課題をテクノロジーで解決しようと考えたのです。

Vonageは世界中で豊富な実績があり、日本でも多くの企業が導入しています。さらに、KDDIウェブコミュニケーションズが日本の代理店として、日本語できめ細かなサポートを提供してくれる点も大きな魅力でした。海外のサービスを使う際の不安を解消してくれる、心強いパートナーの存在は重要だったのです。

多くのCPaaSサービスが分単位での課金であるのに対し、秒単位での課金が可能であるという点も、Vonageを選ぶうえで大きな決め手となりました。

AI応答の場合、お客様が要件を伝えたら30秒程度で通話が終わることがほとんどです。分課金だと1秒でも1分相当の料金が発生しますが、秒課金なら実際の使用時間分だけの支払いで済みます。今後、利用が拡大して問い合わせ数が増えた場合、このコスト差は非常に大きいです。
将来的に外部へのサービス展開を考慮したときに、柔軟なサービス設計が可能ですし、お客様により良い価格でサービスを提供できると考えました。

最も大きな成果は、土日祝日の電話当番を完全に廃止できたことです。開発部のメンバーたちは休日出社から解放され、本来の開発業務に集中できるようになりました。生産性の向上はもちろん、ワークライフバランスの改善にも貢献しています。

また通話内容がすべて自動的にテキスト化され、音声データも保存される仕組みにより、対応品質も格段に向上しました。AIが全情報を確実に記録してくれるため、対応漏れや聞き間違いによるトラブルがなくなりました。お客様に対しても、週末の緊急的な対応をAIで行っている点を周知してあるため、通話途中で電話を切られることもなく、ほぼ全件で正しく情報を収集できています。

初期導入から現在まで、本当に手厚いサポートをいただいています。技術的な質問をすると、その日のうちに的確な回答が返ってきます。1日に何度も連絡することもありましたが、いつも丁寧に対応してくださいました。

特に助かったのは、日本特有の法規制への対応です。通信サービスの契約には複雑な法的手続きが必要です。しかしKDDIウェブコミュニケーションズは国内の通信事業に精通しているため、必要な手続きや注意点を適切にアドバイスしてくれました。
過去に海外のサービスを直接契約した際、こうした手続きの部分で苦労したこともあったため、丁寧なサポートがあることは当社にとってかなり大きかったですね。

こうした手厚いサポートがあったからこそ、短期間でシステムを構築し、スムーズに運用を開始できたのだと思います。

将来的な構想としては、AIと人間のハイブリッド運用を目指しています。簡単な問い合わせはAIが即座に回答し、複雑な案件は適切なオペレーターに引き継ぐといった、質問の内容によって最適な対応方法を自動で判断するシステムを構想中です。

こうした野心的な展開を実現するためには、Vonageの高品質な音声基盤が不可欠です。今後もKDDIウェブコミュニケーションズの継続的なサポートをしていただきながら、お客様の業種・業態に合わせてカスタマイズできる柔軟なソリューションを開発し、日本の中小企業のDXを支援していきたいと考えています。