AIは「Artificial Intelligence」の略で、人工知能のことを指します。
学ぶ機能や考える機能、データをコンピューターに与えることで、人間の言葉を理解・認識したり、予測・判断・推論・提案といった人間に近い知的行動を行わせることができます。
さらにAIには「自己学習能力」が備わっている、というのも大きな特徴です。入力されたデータから自ら学習することで、人間が経験から知識を吸収するのと同じように知識を蓄え、より確度の高い予測や提案を実現します。
私達が日常生活やビジネスシーンで触れるAIは、基本的に「特化型AI」と呼ばれているものです。
特化型AIはその名のとおり、特定分野への対応に秀でたAIです。役割がはっきりと決まっており、限定された範囲の処理を行います。例としては画像認識や音声認識、自動翻訳や天気予報、自動運転などが挙げられます。
近年ではコンタクトセンターなどでもAIが活用されており、問い合わせに対する自動応答やオペレーターへの振り分け、通話内容のリアルタイムな文字起こしや感情分析、自動要約なども行えるようになっています。
コミュニケーションAPIサービス
「Vonage」のご紹介
Vonageは、電話やSMS・ビデオ・チャット・SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションやビジネスへ組み込めるクラウドAPIサービスです。自動電話発信や電話転送、対話型IVR、自動SMS通知や二要素認証など、多岐にわたるサービスを実現できます。
Vonage AI Studio
Vonage AI Studioはローコード・ノーコードでコミュニケーションフローを構築できるビジュアルビルダーです。視覚的なドラッグ＆ドロップ形式で、エンジニア・非エンジニアを問わずワークフローを作成できます。
Vonage AI StudioにはVonage独自の最先端AI（NLU＝自然言語理解）エンジンが搭載されており、顧客からのメッセージを解釈して問い合わせ内容を分類したり、会話の文脈を把握して最適なオペレーターにつないだりといったことができます。これによりコミュニケーションフローをさらに最適化できるほか、TTS（音声合成）機能とASR（自動音声認識）機能を兼ね備えた高性能なバーチャルエージェントを構築して無人対応を任せることも可能です。
Vonage AI Studioを使えば、誰でも簡単に、顧客満足度に貢献するようなコミュニケーションフローを構築できます。
たとえばカスタマーセンターにおける「よくある質問」に対してバーチャルエージェントに回答させ、セルフサービスでの迅速な問題解決を促す流れを作れます。また店舗の来店予約などのフローも、従来の機械的なIVRではなく、自然な会話で対応できます。Vonage AI Studioを利用すれば、プログラミングの知識がない人でも、個々の状況に応じた最適なフローをカスタマイズできるのです。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。