Customer Satisfaction（カスタマーサティスファクション）は日本語で言う「顧客満足度」のことで、自社の商品やサービスに対する顧客の満足度を数値化したものを指し、CSとも略されます。
満足度が高いほど顧客はリピーターとして定着し、取引を継続あるいは拡大してくれる傾向にあります。一方で顧客満足度が低下して不満が募ると、取引の中止や縮小にもつながりかねません。そのため多くの企業では、既存顧客の売上を安定化させること、また口コミの増加による新規顧客の獲得やブランディング強化などを目的として、Customer Satisfactionの向上を重要な目標として置いています。
Customer Satisfactionは、CSAT（Customer Satisfaction Score）を用いて計測するのが一般的です。CSATはアンケートなどによる顧客満足度調査から得たスコアを集計・数値化したもので、特定時点における満足度を測定するのに役立ちます。アンケート項目はその企業ごとに異なりますが、例としては「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」といった形で5段階にわけて計測する、といったケースが挙げられます。
Customer Satisfactionを向上させるには、顧客が期待する以上の体験を提供し、驚きと感動を与えることが重要です。たとえば「問い合わせ窓口でオペレーターが丁寧かつ的確に応対して、課題を解決してくれた」「個別のニーズに応じたサービス提供をしてもらった」といった体験により、顧客はその企業に対して好印象を抱きます。結果としてそれが企業へのロイヤリティを高めることにつながるのです。
ちなみにCSと略される似た用語に、「Customer Success（カスタマーサクセス）」もあります。こちらは顧客の成功体験を考えるチームや組織、役割などを指しており、顧客満足度を目指すうえでの活動や工程を表す場合が多いです。一方で「Customer Satisfaction」は、具体的な数値や状態のことを示しています。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
Customer Satisfactionを考えるうえで、顧客との接点を増やしていくことは重要な手段であると言えます。顧客との会話自体がCustomer Satisfactionを向上させるチャンスになり得ますし、そこで課題やニーズなどの情報収集ができればCustomer Satisfactionをより改善させていくアイデアを出しやすくなるでしょう。そのため今日のコールセンターやコンタクトセンターは、企業にとって重要な一部門となっています。
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。
KWCPLUSでは、「通話専用プラン」と「フル機能プラン」の2種類のプランをご用意しています。「通話専用プラン」では高品質なクラウドIP電話をご利用いただけるほか、通話の録音、CRM連携、外部SFAなどとの連携が可能です。一方「フル機能プラン」は「通話専用プラン」の内容に加えて、文字起こしや自動要約、話し方解析、IVR設定や待ち呼設定など、充実した機能をご利用いただけます。自社の状況に合わせて適したプランをお選びください。