エスカレーションとは、コールセンター・コンタクトセンターにおいて、オペレーターだけでは対応できない問い合わせをSV（リンク）や責任者などが引き継ぐことを指します。主に新人オペレーターが問い合わせへの回答に詰まった際、先輩オペレーターやSVがフォローに入るといった形で発生します。また値引き交渉やクレームなど、いちオペレーターだけでは対応しきれない難しい内容の問い合わせが来た場合にも、責任者が呼び出されるケースがあります。
エスカレーションによる待ち時間で顧客満足度を低下させないためにも、エスカレーションフローを整備して、できるだけ迅速に引き継ぎを行う必要があります。案件に緊急性があるのか否かでそれぞれフローを分け、どのタイミングで・誰に・どのような方法でエスカレーションするのかを明確にしておきましょう。
あまりにも大量のエスカレーションが発生している場合、対応するSVや責任者の負担が大きくなってしまいます。その場合はエスカレーションを減らす工夫も必要です。たとえばオペレーター教育や研修を実施してオペレーターひとりで対応できる案件の幅を広げたり、オペレーター向けのFAQやナレッジベースを作成して自己解決できる仕組みを作ったりといったことが例として挙げられるでしょう。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、エスカレーションの削減にもつながります。