チャットボットとは、人工知能を活用した自動会話プログラムのことを指します。テキストでの双方向コミュニケーションをリアルタイムで行える「チャット（会話）」と、「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉です。チャットボットは人工知能（AI）を活用して、顧客からの質問に自動で返答します。
企業のホームページへアクセスした際、画面下に「何かお困りのことはございませんか？」といった文言とともにチャット用のウィンドウが表示されているのを見たことがある、という方も多いでしょう。ああいったものにもチャットボットが使われているケースが増えてきています。
チャットボットのビジネス活用により、問い合わせ対応やカスタマーサポートを自動化できます。オペレーターの業務負担の軽減につながるでしょう。
チャットボットは主に「シナリオ型」と「ナレッジベース型」の2種類に分けられます。シナリオ型はあらかじめフローチャート構造のシナリオを用意して、顧客の選択肢ごとに回答を用意する仕組みです。パスワードのリカバリーや注文商品の追跡など、決まった手順で回答を行う場合にはシナリオ型が向いています。
一方でナレッジベース型は、質問の意図を汲み取るセマンティック検索、さまざまな情報をナレッジとして活用できるデータストア技術、回答を作成する生成AIを組み合わせて実現される仕組みです。AIが繰り返し学習してデータを蓄積することで回答の精度を高めていけるため、曖昧な質問が想定されるようなケースに向いています。
コミュニケーションAPIサービス
「Vonage」のご紹介
Vonageは、電話やSMS・ビデオ・チャット・SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションやビジネスへ組み込めるクラウドAPIサービスです。自動電話発信や電話転送、対話型IVR、自動SMS通知や二要素認証など、多岐にわたるサービスを実現できます。
Vonage AI Studio
Vonage AI Studioはローコード・ノーコードでコミュニケーションフローを構築できるビジュアルビルダーです。視覚的なドラッグ＆ドロップ形式で、エンジニア・非エンジニアを問わずワークフローを作成できます。
Vonage AI StudioにはVonage独自の最先端AI（NLU＝自然言語理解）エンジンが搭載されており、顧客からのメッセージを解釈して問い合わせ内容を分類したり、会話の文脈を把握して最適なオペレーターにつないだりといったことができます。これによりコミュニケーションフローをさらに最適化できるほか、TTS（音声合成）機能とASR（自動音声認識）機能を兼ね備えた高性能なバーチャルエージェントを構築して無人対応を任せることも可能です。
Vonage AI Studioを使えば、誰でも簡単に、顧客満足度に貢献するようなコミュニケーションフローを構築できます。
たとえばカスタマーセンターにおける「よくある質問」に対してバーチャルエージェントに回答させ、セルフサービスでの迅速な問題解決を促す流れを作れます。また店舗の来店予約などのフローも、従来の機械的なIVRではなく、自然な会話で対応できます。Vonage AI Studioを利用すれば、プログラミングの知識がない人でも、個々の状況に応じた最適なフローをカスタマイズできるのです。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。また自社で展開しているアプリにモバイルSDKを組み込むことで、スマートフォン側の動画/静止画を共有できるほか、スマートフォンが持つ生体認証機能や位置情報/OS情報なども取得・活用できます。これにより効率的な顧客応対が実現可能です。
そのほか、Google が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。