ウィスパリングとは、コールセンター・コンタクトセンターにおけるオペレーターと顧客の通話を第三者が遠隔で聞きつつ、応対に関する指示やアドバイスを出すことを指します。ウィスパリングを和訳すると「ささやく」という意味になるため、ささやき業務とも呼ばれています。
一般的にスーパーバイザーなどが人材育成やコーチングを目的として行うもので、ウィスパリングをしている声はオペレーターにしか聞こえません。話の流れを修正したり、顧客へ伝えるべき言葉を誘導したりといった具体的な指示出しができるのはもちろん、スーパーバイザー側がオペレーターの業務や顧客対応のチェック・評価を行ううえでも役立ちます。
ちなみにウィスパリングと近しい用語に「モニタリング」がありますが、モニタリングはあくまでオペレーターと顧客の通話をリアルタイムで観察・確認するだけのものです。ウィスパリングのように、指示やアドバイスを送る行為は含まれていません。人材育成のためにツールを導入する際は、どちらの機能がついているのか事前に確認するとよいでしょう。
クラウドコンタクトセンター「ujet.cx」のご紹介
「ujet.cx」は、スマートフォンの普及によって大きく変わったコミュニケーション手段に適応する、スマートフォンの機能をフル活用できるコンタクトセンターソリューション（CCaaS）です。モバイル端末の機能を最大限に活用し、シームレスで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供します。
音声通話、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しており、消費者のニーズに合わせた自然なコミュニケーションを行えます。またGoogle が提供するコンタクトセンターに特化したAI機能（CCAI）を、完全なクラウド環境で1席から利用できる点も魅力として挙げられます。
クラウドIP電話＆クラウドコールセンター「MiiTel」のご紹介
MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。電話営業や顧客応対の録音から文字起こし、内容の要約、さらに感情分析までを音声解析AIが自動で行うことで、担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。
また応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。オペレーター教育の効率化により、生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながります。