テレワーク中の電話対応はどうする？問題点や解決方法、注意点を解説

多くの企業でテレワークが導入される中、電話対応にはさまざまな課題があります。対応方法は企業の規模や予算に合わせて慎重に検討することが重要です。

この記事では、テレワーク中の電話対応における問題点や解決方法、注意点について解説します。テレワーク中の電話対応を効率的にしたい、これから対応していきたい企業はぜひ参考にして、効率化を進めてください。

テレワーク中の電話対応業務における問題点とは

テレワーク中の電話対応業務には把握しておくべき問題点があります。今回は主な問題点として以下の4つを解説します。

• 電話対応のためだけに出社しなければならない
• 対応の遅さにより顧客満足度低下を招く恐れがある
• 取次ぎ対応のために業務効率が悪化する
• 通話料・転送料を負担しなければならない

電話対応のためだけに出社しなければならない

企業の多くは代表番号や部署ごとに電話番号を設けています。そのためテレワークを実施している企業でも、固定電話（代表電話）対応のために出社せざるを得ない点が課題です。

テレワーク中に特定の業務のためだけに出社が必要となると、従業員のストレスも溜まりやすいでしょう。

またテレワーク中は電話対応できる人員が限られるため、出社している社員に負担が集中しやすいです。業務の非効率さから上層部への不満が溜まるリスクも考えられます。

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対応の遅さにより顧客満足度低下を招く恐れがある

顧客応対の遅れは、顧客満足度の低下につながるため注意が必要です。一般的に電話での待ち時間が30秒を超えると、6割のお客様が不満を感じるとされています。不快感やストレスから営業機会の損失や顧客離れを招くリスクもあります。

特にテレワーク中では、会社代表番号にかかってきた電話を担当者へ取り次ぐまでに時間がかかるケースが少なくありません。一度電話を切ってから、メールやテキストでお客様の名前、電話番号、問い合わせ内容を担当者に送る手間が生じてしまいます。

またテレワーク中は電話対応担当者の数も限られるため、問い合わせが集中すると、電話に対応できなくなるケースもあります。その結果、お客様対応が遅くなり、顧客満足度の低下を招く恐れがあるのです。

取次ぎ対応のために業務効率が悪化する

会社の固定電話にかかってきた電話をテレワーク中の担当者に取り次ぐ際、折り返しの約束や伝言メモの作成などに手間を要します。その結果、取次対応によって他の業務が圧迫され、業務効率が低下しがちです。

特に、出社している社員が電話対応と他の業務を兼任している場合、取次の頻度が増えることで集中力が低下しやすくなります。その結果、取引先への提案資料が間に合わない、数値分析を誤ったなどの事態に陥ってしまうと組織として大きな機会損失につながるでしょう。

また1本あたりの対応時間が長くなるほどに負担は増え、ストレスや疲労によるミスからさらなる悪循環を招く危険性がある点にも注意が必要です。

通話料・転送料を負担しなければならない

通話・転送のためのコスト負担も、テレワークにおける電話対応の課題の一つです。仮に社用携帯を持たない従業員が個人の携帯や固定電話で対応すれば、通話料は従業員自身が負担するケースも少なくありません。

また転送機能を使うことで会社番号へかかってきた電話をテレワーク勤務者に取り次ぐことができるものの、転送料がかかります。たとえ顧客からの電話であっても転送中の通話料金は転送した側の負担となります。

つまりテレワーク時の電話転送にあたっては、転送中の通話料金と転送費用の2つのコストがかかることになるのです。

テレワーク中の電話対応問題を解決する方法

では、テレワーク中の電話対応問題を解決するにはどうすればよいのでしょうか。ここでは、解決方法を4つご紹介します。

• IP電話を導入する
• 社用携帯を貸与する
• 自動転送サービスを利用する
• 電話代行サービスを利用する

IP電話を導入する

IP電話とはインターネット回線を利用して通話できるシステムです。一般的な固定電話のように電話回線を使用するのではなく、データ化した音声をインターネット上でやり取りするのでブラウザ上での通話も可能です。そのためIP電話はインターネット環境があれば、パソコンやスマートフォンを使って通話できます。

また、社内の電話回線のように複数の社員が同じ電話番号を使えるため、テレワークでもスムーズな電話対応が可能です。個々の社員に専用の端末を用意せずとも、受電・架電の両方に対応できます。

テレワークではほぼ全員がパソコンを使用するため、IP電話は導入の手間が少なく、効率的に電話対応の環境を構築できます。

社用携帯を貸与する

従業員に社用携帯を貸与すれば、担当者が直接電話を受けられるため、取り次ぎの手間がなくなり、迅速な対応が可能です。社員ごとに専用の携帯電話番号を持てるため、社員も違和感なく取り入れやすくなります。

ただし社用携帯を利用する際は、事前に取引先へ電話番号を伝えておきましょう。周知が不十分だと、従来の会社番号にかかってしまい、対応効率は改善されません。

また、社員の人数分の端末購入代および月額費用がかかるため、コストが増大しやすい点にも注意が必要です。コストと利便性のバランスを慎重に見極める必要があります。

自動転送サービスを利用する

自動転送サービスとは、電話回線を通じて自動的にほかの回線に電話を転送してくれるサービスのことです。オフィスにかかってきた電話を、あらかじめ設定したスマートフォンや別の固定電話へ直接転送できるため、電話対応のために出社をする必要がなくなります。

ただし転送先として設定できる端末は基本的に1台のみです。問い合わせが多い場合、転送先に設定した担当者に負担が集中するリスクがあります。

また転送サービスは着信ごとに料金が発生するため、対応件数が多いほどコストがかさむ点にも留意が必要です。事前に電話の受信件数を把握し、コストとのバランスを考えたうえで導入を検討しましょう。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスを利用すれば、電話対応専門のスタッフが自社に代わって対応してくれます。自社の従業員の負担が減り、電話対応による業務効率の低下を防ぐことが可能です。

また電話対応に特化したオペレーターが対応すると、問い合わせの取りこぼしによる機会損失を防げます。今使っている固定電話番号をそのまま利用できるため、オペレーターが自社の社員として電話を受ける形になり、代行サービスであることを知られる心配がありません。

ただしオペレーターは外部のスタッフのため、マニュアルやシナリオに沿った対応が中心です。臨機応変な対応は難しく、場合によっては社内の人間への取次が必要になるケースもあります。顧客対応の遅れ、テレワーク担当者の業務圧迫を招きやすい点に注意しましょう。

テレワークの電話応対環境を構築する際の注意点

テレワーク中の電話対応環境の構築に伴い、コストが増大する可能性がある点に注意しましょう。例えば社員ごとに社用携帯を貸与する場合、端末購入代や月額料金がかかります。自動転送サービスを利用する場合には、サービス契約料とともに通話時間に応じた転送料金も必要です。

導入前にあらかじめコストを試算し、適切な手法を検討するのが望ましいです。またテレワークでは受電対応に注目しがちですが、架電時の環境整備も欠かせません。個人の電話番号を使わずに業務用番号を利用する仕組みや、発信者番号の統一、通話品質の確保などを考慮した手法を検討しましょう。