携帯電話の番号を宛先にしてメッセージをやり取りするサービス「SMS」。フィーチャーフォン（ガラケー）の人でもスマートフォンの人でも、一度くらいは見たことがあるのではないでしょうか？

これまで日本では、SMSよりも高機能で便利なキャリアメールの方が主流のメッセージツールとなっていました。その後も無料で使えるOTTサービスのLINEが圧倒的なシェアを持ったこともあり、SMSの需要はさほど大きくありませんでした。

しかし近年ではビジネス上のコミュニケーションツールとして、日本でもSMSが特に注目されるようになってきました。海外ではすでに主流のメッセージングサービスであったこともあり、その存在感は年々大きくなってきています。

本記事では「そもそもSMSとは何なのか？」という基本的な機能から、導入のメリット、どのような場面で活用できるのかを詳しくご紹介していきます。どうして最近になって注目を集めているのかについても解説していきましょう。

SMSとは

SMSはショートメッセージサービス（Short Message Service）の略で、携帯電話番号を送信先としてメッセージのやり取りをするコミュニケーションサービスです。

SMSには家族や友人といった個人間でやりとりするP2P（Person to Person）の仕組みと、ビジネス目的で企業から個人のユーザー宛てにSMSを送信するA2P（Application to Person）の仕組みの2種類があります。本記事では主にA2Pを前提として解説をしていきます。

SMSの特徴

携帯電話番号は一般的に、ひとたび契約して番号を取得したら、その後で携帯電話の機種変更をしても変わらないケースがほとんどです。MNP（Mobile Number Portability＝携帯電話番号ポータビリティ）制度により、契約キャリアが変わっても同じ電話番号を使い続けることができます。

そして携帯電話は身元確認をしたうえで契約する必要があるため、電話番号の偽装や複製が困難という特徴があります。これは昨今、携帯電話を使った特殊詐欺が増えたことから、購入時の本人確認がより厳格になったためです。

つまり携帯電話番号は顧客本人に密接に結びついている、かつ変更される可能性が低い情報と言えます。その携帯電話番号を宛先としてメッセージを送るSMSは、メールアドレスの変更により届かなくなってしまうメールに比べて、顧客への到達率が高いツールなのです。

個人間の利用はもちろん、近年では企業が顧客とやり取りするツールとして採用したり、企業内での連絡ツールとして導入されたりと、活用場面が増えてきています。

SMSの主な機能

SMSの主な機能は、大きく分けて2つあります。

字数制限つきのテキストメッセージ

SMSでは、最大で全角660～670文字（半角英数字で1530文字）のメッセージを送信できます。

以前は「同じキャリア同士なら全角670文字まで」「別のキャリアに送る場合は全角70文字まで」という制限がありましたが、2019年にSMSで送信できる文字数が拡張したことで、別のキャリアとのやりとりでも最大全角670文字で送れるようになりました。

一斉送信

SMSでは、一斉にメッセージを送りたいニーズを叶えることができます。イベントのお知らせや広告宣伝など、多くのユーザーに告知したいケースにおいて、効率よくメッセージを送れるでしょう。

なお一斉送信を手動で行うことは現実的ではなく、何かしらのシステムを利用するケースがほとんどです。そのため個人ではなく企業向けの機能として、SMS送信サービスを利用してPCやAPIから配信するのが主流となっています。

SMSを活用するメリット

企業がSMSを活用することにどのようなメリットがあるのか、3つほど例を挙げて解説していきます。

①電話番号でメッセージの送信が可能

SMSは携帯電話のキャリアや機種を問わずに使えます。（格安SIMの場合はオプションになっている場合もあります）

特別なアプリのダウンロードなども必要なく、携帯電話の番号さえわかればメッセージを送信できるため、企業にとっても顧客にとっても利用ハードルが低いです。

②開封率が高い

先述のとおり携帯電話番号は、よほどのことがない限りずっと使われるものです。電子メールのメールアドレスと比べても変更の頻度は低いと言えます。そのため電話番号を宛先とするSMSは、メールなどに比べて、顧客側の都合によるメッセージの不達が起きにくい傾向にあります。

またSMSでのメッセージ送信は、顧客の携帯電話にポップアップ表示されます。1日に届く通数もメールやLINEなどより少ないうえ、1回のメッセージの文量もメールなどに比べて控えめです。そのため他のメッセージツールより通知が埋もれる可能性も低く、視認性や開封率も高いのです。

重要なメッセージに確実に気付いてもらううえで、優位なツールと言えるでしょう。

③セキュリティが担保されている

携帯電話番号は先述のとおり、身元確認をしたうえで契約する必要があるため、メールアドレスなどに比べてなりすましがされにくいという特性があります。このセキュリティの高さを活かして、近年では本人確認のためにSMSで認証パスワードを送るという仕組みも増えてきました。

またSMSが届くのは、電話番号を契約したSIMが入っている携帯電話端末のみです。そのため仮に電話番号が流出してしまったとしても、SIMカードさえ手元にあれば、 SMSの内容を第三者に見られる可能性はほぼありません。

これらの特徴から、SMSは顧客本人に向けて重要な連絡を行うツールとして信頼できます。

SMSを利用する際の注意点

さまざまなメリットがあるSMSですが、利用するにあたって気を付けておきたいポイントもあります。導入後に戸惑うことのないよう、あらかじめ確認しておきましょう。

リンク送信はできるだけ控える

悪意ある第三者が正規のサービスを装ってSMSやEメールをユーザーに送り、公式サイトとそっくりの偽サイトや不正なアプリに誘導して個人情報を抜き取る……こうした「フィッシング詐欺」が近年増加しています。SMS送信サービスが発展するとともに、SMSが特殊詐欺に利用されてしまうケースも増えてきました。

その理由として、「A2PでのSMS送信については、顧客側で送信主の正確性を担保するのが難しい」という側面があります。またSMSには送れる文字数に制限があることから短縮URLを用いることも多く、被害が増えているのが現状です。

そのため顧客側も、短縮URLが記載されているSMSに対して警戒します。リンクの送信については充分な検討が必要でしょう。

A2Pは一方向での利用が主流

企業から顧客へ一方的にSMSを配信する形が主流となっています。

P2Pの場合は基本的に双方向でのやり取りが可能ですが、A2Pでは主にコスト面の課題から、企業から顧客へ一方通行でSMSを配信するのが主流です。双方向SMSはオプション扱いになっていたり、SMSサービスによってはそもそも機能として取り扱っていないケースもあります。

国際SMSは到達率が低め

SMS送信サービスには大きく分けて「国内キャリア直収」と「国際キャリア経由」という2つの接続方式があります。

国内キャリア直収はその名のとおり、日本の携帯キャリアの設備と直接接続してメッセージを送信する方式です。到達率が高く、携帯電話の電源がオフになっていたり圏外になっていたりしなければ途中でロスすることもめったにありません。

一方で国際キャリア経由は、海外のキャリアや配信事業者を通じてメッセージを送信する方式です。海外にいる人と携帯電話番号だけでメッセージのやり取りができることがメリットとして挙げられますが、一方でキャリアフィルタリングやユーザーの設定による影響を受けやすく、到達率に課題があります。

確実にメッセージを届けたい場合は、国内キャリア直収で送るとよいでしょう。

SMSの活用事例

前段の注意点も考慮したうえで、SMSがどのような場面で活用されているのか見てみましょう。

二段階認証

二段階認証はWebサイトやアプリケーションで使われる、認証作業を2回行って本人確認をする認証方式です。「同じ種類の認証方法を2回に分けて行う」もしくは「違う種類の認証方法の中から2つの要素を組み合わせて行う（二要素認証）」パターンがありますが、いずれも本人確認のための認証作業が二段階になります。

SMSは先述のとおり、宛先となる電話番号を契約したSIMが入っている携帯電話端末にしか届きません。つまりSMSでワンタイムパスワードを送れば、既存のID・パスワードに加えて、ワンタイムパスワードも本人しか知り得ない情報として認証に用いることができるのです。

二段階認証はオンラインサービスやアプリの会員登録、ログイン時の本人確認に広く活用されています。不正ログインやなりすまし防止につながることから、セキュリティを強化したい企業にとっては特に画期的な活用方法と言えるでしょう。

予約リマインド

飲食店や美容院の予約時に携帯電話番号を取得しておけば、顧客に対して、予約内容の確認や予約日が近づいたタイミングでのリマインドをSMSで通知できます。

メールやLINEなどでもリマインド自体は可能ですが、どちらも1日に受信する数が多いことから他の通知に埋もれてしまう可能性があり、顧客に気付いてもらえない場合があります。

しかしSMSであれば1日に届く通数も少ないため、他のツールに比べて埋もれる可能性が低く、開封率が高いです。

SMS内でリマインドをするとともに、キャンセルや日程変更の方法もアナウンスすることで、当日の無断キャンセルを減らすことができます。予約サービスを展開している企業は活用の機会が多いでしょう。

電話不通時のフォロー

たとえば不動産業などは、内覧日の連絡や鍵の受け渡し、インフラ開通のお知らせなど、顧客と頻繁にやり取りする機会があります。その中には重要な連絡として、電話で知らせる必要がある案件もあるでしょう。

そういったときでも、通話がつながらなかった顧客に対し、SMSで確実に連絡を行うことができます。

先述のとおりSMSは他のツールに比べて到達率・開封率が高いため、タイミング悪く電話が取れなかったとしても、顧客が後で気づいて連絡してくれる可能性が高くなります。その際にはSMSで案件の概要も伝えておくと、通話時もスムーズに話を進められるでしょう。

督促

ローン支払いや各種料金の未納に対する督促にも、SMSは活用されています。

メールはアドレス変更によって届かなくなってしまいますが、SMSなら電話番号が変わってしまわない限り確実に届きます。電話に出てもらえなかったとしても、SMSでメッセージを届けることが可能です。

督促は、顧客がコンタクトを避けるためになかなか連絡がつかないケースが多く、有人対応では手間やストレスがかかります。しかしSMSサービスなどを用いて自動配信できるように設定しておけば、決まった時間に一括でSMSで督促のメッセージを送信できます。

電話、メール、はがきなどとSMSを組み合わせることで、より確実に顧客との連絡が取れるようになるでしょう。

カゴ落ちメール

カゴ落ちメールとは、オンラインショップなどで商品の購入手続きが完了していないことを伝える通知のことです。インターネット通販が普及した現代、「後で買おうとしてカゴに入れたきり、忘れてそのままにしてしまった」という経験は誰しもあるのではないでしょうか。

そうしたとき、顧客へリマインドと購買を促すものをカゴ落ちメールと言います。

一般的にはその名のとおりメールを用いて通知することが多いですが、先述のとおり、メールは他社のメールマガジンなどに埋もれて気づいてもらいにくいという側面があります。しかしSMSなら気づいてもらいやすいため、カゴ落ちを防げる可能性が高まります。

休眠顧客へのセールス

SMSが宛先としている携帯電話番号は、先述のとおり、一度契約したらなかなか変更されないという特性があります。つまり顧客の携帯電話番号を取得していれば、取引が途絶えて時間が空いてしまったとしても、SMSでもう一度コンタクトを取ることができます。

もちろんSMSでセールスを行ったからと言って、確実にリアクションが返ってくるとは限りません。しかし顧客との接点を長期間にわたって維持できるのも、SMSが持つ強みと言えます。