DX推進や働き方の多様化によって、さまざまなツールのクラウド化が進んでいる昨今。コールセンターにおいて必須のシステムとなっている「CTI」も、近年ではクラウド型が主流となってきています。

そこでこの記事では「クラウドCTI」について、具体的な機能や導入のメリットなどを解説します。

クラウドCTIとは？

クラウドCTIとは、コンピューターと電話・FAXを統合させた「CTI」をインターネット上で利用できるシステムを指します。

そもそも「CTI」とは、パソコンをはじめとしたコンピューターと、電話機やFAXといった電話システムを統合して動かす技術またはシステムのことです。コールセンターやサポートセンターを置いている企業では、必須のシステムとして導入されています。

CTIそのものについて詳しく知りたい方は、関連記事をご参照ください。

クラウドCTIの仕組み

従来のオンプレミスCTIの場合、利用するためにはオフィス内にPBXやサーバーなどの機器を設置する必要がありました。しかしクラウドCTIは、ベンダーが提供しているクラウド上のCTIシステムにアクセスする仕組みのため、インターネットさえあればどこからでも利用可能です。高価なハードウェアや専用機器を導入する必要もありません。

こうした特徴から、クラウドCTIはカスタマーサポートやヘルプデスク、インサイドセールスの在宅化を実現する有効な手段として、注目を集めているのです。

オンプレミスCTI（従来型）との違い

オンプレミスCTIは、自社内にサーバーなどの機器を導入して、自社専用の環境を構築する従来型のCTIシステムです。クラウドCTIとどのような点が違うのか、以下にまとめてみました。

オンプレミスCTI

サーバーなどの高額機器を購入する必要があるため、導入にかかるコストがクラウドCTIより大きくなる傾向があります。また導入した機器を自社で運用する必要があるため、知識を持った技術者が社内にいることが望ましいでしょう。

一方、自社専用の設備として用意できるため、自社の運用に合わせた拡張や一時的な変更などが可能というメリットもあります。

クラウドCTI

自社サーバーを持たずとも利用できるため、安価かつスピーディーに導入することができます。しかし既存の製品を提供される形になるため、オンプレミスCTIよりカスタマイズ性が低い傾向にあります。

またセキュリティリスクについてはサービス運用元に依存する形になるため、導入前によく検討する必要があるでしょう。

クラウドCTIシステムの機能

クラウドCTIによってどのようなことができるのか、提供されている主な機能についてご紹介します。

CRM連携・ポップアップ

クラウドCTIは、社内にある既存のCRMやSFAと連携できます。これにより顧客からの着信があった際、着信元の電話番号をCRM内から瞬時に検索し、その電話番号に紐づいた顧客情報や問い合わせ履歴をパソコンの画面上にポップアップ表示させることが可能です。

電話に出る前に相手の情報を確認できるほか、通話中も過去のやり取りのデータなどを参照できるため、オペレーターがよりスムーズに顧客の課題解決へ進んでいけます。それぞれの顧客に対して的確なサポートを行えるため、業務の効率化はもちろん、顧客満足度の向上も実現できるでしょう。

通話録音・自動文字起こし

クラウドCTIでは、着信履歴のデータや通話の録音データをシステム上に保存できます。

録音機能によって通話内容を記録できるため、やり取りの聞き逃しを解消できます。オペレーターと顧客の間で言った・言わないのトラブルが発生することを防げるでしょう。またオペレーター自身の言葉遣いや話し方を聞き直すこともできるため、対応ごとに改善点を見つけることが可能です。接客品質の向上にも役立てられるでしょう。

さらに近年では音声認識AIを搭載したクラウドCTIも出てきており、録音した通話データを自動でテキスト化して保存することもできるようになっています。これにより、通話終了後の報告書作成など、事務作業の負担も軽減できるでしょう。

着信の自動振り分け

クラウドCTIでは、顧客からの着信に対して自動音声で応対する「IVR機能」や、着信を各オペレーターへ均等に分配する「ACD機能」などを利用できます。

IVR機能により、無人対応で顧客自身で問題を解決できるように促したり、問い合わせの内容に応じて各担当部署へ電話を振り分けたりといったことが可能になります。またACD機能を利用すれば、オペレーターの業務量を均一化して対応件数を向上させたり、重要度の高い問い合わせに対してベテランのオペレーターを割り振ったりといったことができます。

これらの機能があることで、電話対応の効率化やオペレーターの業務負担軽減を実現できるでしょう。

プレディクティブコール・オートコール

アウトバウンドに特化したクラウドCTIでは、プレディクティブコールやオートコールといった機能を搭載しているものもあります。

プレディクティブコールは、事前に設定した顧客リストへ一斉架電を行い、応答があったコールのみオペレーターに接続する仕組みのことを指します。リードナーチャリングやテレアポ、新商品の案内など、一度に多くの相手にアプローチしたい場面で活用できるでしょう。

またオートコールは、架電リスト内の電話番号に1件ずつ自動架電する仕組みのことを指します。自動音声を活用するため、無人で架電業務を行えます。アンケート調査や督促業務など、定型的な内容の発信に役立てられるでしょう。

モニタリング機能

クラウドCTIでは、管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる「モニタリング機能」を利用できます。

オペレーターと顧客の通話をリアルタイムでチェックできるため、クレーム対応時やトラブル発生時でもすぐにオペレーターをサポート可能です。オペレーターのスキルアップはもちろん、コールセンターにおける人事評価の適正化にも役立つでしょう。

またサービスによっては、管理者が通話中のオペレーターに直接音声で指示を出せる「ウィスパリング機能」を搭載しているものもあります。

クラウドCTIのメリット

クラウドCTIを導入することでどのようなメリットを得られるのか、見ていきましょう。

初期費用・運用コストを削減可能

クラウドCTIはインターネット上で提供されているサービスを利用する形式のため、自社にサーバーを導入する必要がありません。機器購入・設置の費用はもちろん、システムの運用や保守に関わる人件費もかからないため、導入も運用も低コストで実現できます。

スピーディーな導入が可能

従来のオンプレミスCTIでは、自社専用のCTIシステムを構築する必要があります。そのため実際に使い始めるまでに数ヶ月かかってしまうことも珍しくありません。

しかしクラウドCTIはインターネット上で提供されているサービスを利用するため、ハードウェアの設置はもちろん、ソフトウェアのインストールや設定作業も不要です。これによって申し込みから稼働開始までの期間が短くなる傾向があり、早ければ1週間ほどで導入できるケースもあります。

柔軟な働き方を実現

クラウドCTIはインターネット環境があればどこからでも利用できるため、テレワーク中でも出張先でもオフィスにいるのと変わらない電話業務を実現可能です。また近年ではスマートフォン用のアプリケーションをリリースしているサービスも多くなってきており、よりいっそう社外での電話業務を効率化できるようになっています。

場所にとらわれずに利用できるため、テレワークなどの柔軟な働き方を後押しできるでしょう。

規模の拡張・縮小にも対応

クラウドCTIでは、契約内容を変更するだけで席数の増減が可能です。また機能の追加や変更なども容易に行えます。導入時に大幅なシステム投資を行わずとも、スモールスタートしたのちに必要な機能や席数をオプションで追加できるのです。

これによりスピーディーにコールセンターを始められるのはもちろん、新規サービスのリリースやキャンペーンといった短期的な需要拡大に対応することも可能です。

クラウドCTIのデメリット

クラウド化によるメリットが多く見えるCTIですが、導入を検討するうえで気をつけておかなければならない注意点もあります。デメリットについても、正しく理解しておきましょう。

セキュリティリスクがある

クラウドCTIでは、顧客情報や通話履歴などのデータをシステム運用元であるベンダーのサーバーに保管します。セキュリティ強度を運用元に依存する形となるため、情報漏洩や不正アクセスが起きないよう、信頼できるサービスを選択する必要があるでしょう。

利用するベンダーのデータセンターがどこにあるのか、どのようなセキュリティ対策を講じているのかなど、セキュリティ強度を事前に確認しておきましょう。

カスタマイズ性が低い

クラウドCTIは、ベンダーが「あらかじめ電話業務に必要である汎用的な機能を揃えた状態」で提供・運営しているものです。そのため細かなカスタマイズには対応できない、または対応できたとしても余分な費用がかかってしまうことがあります。特有の要件や仕様が多い企業の場合、クラウドCTIは不向きと言えるでしょう。

自社にとって重要な機能が提供されているか、そのうえでカスタマイズ性は充分か、事前に調べておきましょう。

運用コストがかかる場合もある

クラウドCTIには月額利用料がかかることから、オペレーターの席数によっては運用コストが高くなる場合があります。クラウドCTIを利用する人数が多ければ多いほど、ライセンス料が掛け算的に増えていくからです。

長期的に利用する想定で見積もると、コールセンターの規模感によってはオンプレミスCTIの方が低コストで利用できる場合もあります。導入を検討する際には、自社コールセンターの規模感や今後の拡張予定なども考えておきましょう。

クラウドCTIを選ぶポイント

クラウドCTIシステムはさまざまな企業からサービス提供されており、機能や特徴にもそれぞれ違いがあります。ここからはどのような観点でクラウドCTIを選ぶべきか、比較するポイントについてご紹介します。

自社に必要な機能があるか

クラウドCTIシステムが持つ機能は幅広く、また各社のツールが備えている機能は異なります。インバウンドとアウトバウンドのどちらに特化しているのかはもちろん、詳細な機能の確認が必要です。基本機能に加え、オプション機能もチェックしましょう。

たとえばコールセンターやサポート窓口への導入であれば、電話転送やIVR、ACDやポップアップ機能などが充実した、電話の受信（インバウンド）に特化したクラウドCTIを選ぶとよいでしょう。

またインサイドセールスなど、既存顧客への営業電話やアポイントメントなどでクラウドCTIを利用するなら、架電リストに対して一斉発信や自動発信を行える、電話の発信（アウトバウンド）に特化したクラウドCTIがおすすめです。

事前にサービス内容や必要な機能を熟知し、自社の業務にマッチしたものを選んでください。

既存システムとの連携は可能か

既存のシステムとの連携ができないと、新たなシステムに入れ替えるコストや、従業員に対するオペレーションコストもかかります。すでに自社内に電話システムが導入されている場合は、既存のシステムと連携して有効に活用できるサービスを選ぶとよいでしょう。

またCRMについても、クラウドCTIのシステムごとに連携できるものが異なります。自社で利用しているCRMが連携可能かどうかも、事前にチェックしておいてください。

セキュリティ対策・サポート体制は充分か

クラウドCTIではすべてのデータ管理をクラウド上で行うため、ベンダーがどのようなセキュリティ対策を講じているかは確かめておきたいポイントです。各種データの暗号化やログの監視対応、ウイルス対策など、具体的な機能や対策を明示しているかチェックしておきましょう。

また、ベンダーのサポート体制についても事前に調べておきましょう。システム導入直後の不慣れな時期は、不明点や不具合も多数発生します。その際にサービスの運用元がきちんとサポートしてくれるかどうか、スピーディーに対応してくれるかは重要なポイントです。

システム導入後のサポート体制が整っているサービスを選びましょう。

費用・コストは予算内に収まるか

クラウドCTIを利用するには、「初期費用」と「利用料金」の2つのコストがかかります。初期費用についてはオンプレミスCTIと比べて安価に済む場合がほとんどですが、利用料金については注意が必要です。

クラウドCTIの多くは、ユーザー数や回線数などに応じてプラン・料金が決定します。利用状況の変動によって利用料が大きく変わるため、導入費用だけでなく月額でかかるランニングコストも意識したサービス選定が重要です。

おすすめのクラウドCTI

クラウドCTIの導入を検討している方に、「MiiTel」をご紹介します。

MiiTelは音声解析AIを搭載したクラウドIP電話＆クラウドコールセンターサービスです。PCとヘッドセット、インターネット環境さえ整っていれば、固定電話いらずでどこからでもクリアな音質で通話できます。

また独自機能として、音声解析AIを活用した通話内容の録音、文字起こし、内容要約、感情分析をすべて自動で行えます。これにより担当者が顧客と「何を」「どのように」話しているのかを解析・可視化でき、電話応対の課題であるブラックボックス化を解消できます。

さらに応対記録を自動でデータ化できるため、議事録作成や報告といった事務作業の工数を減らせます。担当者がコア業務へ注力できるほか、蓄積されたデータをもとにしたセルフコーチングも可能です。さらに成績優秀者の話し方を分析してマニュアル化することで応対品質の向上や均一化も実現。生産性はもちろん、商談獲得率や成約率の向上にもつながるでしょう。

クラウドコールセンターの導入を検討されている方は、ぜひ一度MiiTelをお試しください。